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Garantie-Service bei Lenovo Teil 3: Hurra, wir haben einen Aktionsplan!

Was bisher geschah

Über viele Umwege gelang es mir elektronisch über die Webseite eine Service-Anforderung für mein Lenovo Notebook zu stellen. Tags darauf stellte sich heraus, dass die Webseite die Produktnummer nicht abfragte, diese aber für das Service unbedingt benötigt wird. Daraus ergab sich schon einmal die erste eintägige Verzögerung, denn der Arbeitstag des IBM-Service endet nicht wie auf der Website angegeben um 16:00 Uhr sondern offensichtlich spätestens um 14 Uhr. Ebenso musste ich feststellen, dass IBM offensichtlich keine E-Mails senden kann.

Donnerstag, 10. März 2011

Die Service-Anfrage stellte ich am Dienstag. Folglich sollte gemäß dem Versprechen des Vertrags das Notebook spätestens heute repariert werden. Doch ich hatte bisher noch keinen Rückruf eines Technikers erhalten. Damit war eine Reparatur am Donnerstag nicht zu erwarten. Auf alle Fälle sollte heute aber der versprochene Rückruf erfolgen.

An diesem Tag hielt ich ein Seminar. Entgegen meinen Gewohnheiten schaltete ich das Telefon absichtlich nicht ab, um den Rückruf nur ja nicht zu verpassen. Doch der Rückruf erfolgte bis ca. 13:00 Uhr nicht. Da ich vom Vortag wusste, dass IBM-Techniker offensichtlich spätestens um 14:00 Uhr zu arbeiten aufhören, rief also ich abermals beim technischen Kundendienst an.

Ich traute meinen Ohren nicht: Man teilte mir mit, dass es ein Problem beim Abruf des Garantie-Status meines Notebooks gegeben habe und mich deshalb noch kein Techniker anrufen konnte. Hallo? Ich habe am Dienstag ein Web-Formular ausgefüllt und zuvor sogar selbst den Garantiestatus überprüfen können. Am Mittwoch hat IBM den ganzen Tag Zeit gehabt, den Garantie-Status zu überprüfen. Und am Donnerstag zu Mittag ist das immer noch nicht erfolgt?

Zum ersten Mal wurde ich am Telefon hörbar ungehalten. Man beschwichtigte mich und teilte mir mit, dass der Garantiestatus ja mittlerweile ohnehin geklärt sei und ich heute oder morgen mit dem Anruf des Technikers fix rechnen könne. Ich zeigte meine Verärgerung und bestand auf einen Rückruf noch am gleichen Tag. Den wollte man mir aber nicht garantieren. Wie erwartet erfolgte der Rückruf am Donnerstag nicht mehr.

Halten wir also fest: Das Webformular von ESC+ ist nicht in der Lage, unmittelbar den Garantiestatus des Geräts zur prüfen. Mitarbeiter von IBM schaffen es eineinhalb Tage lang nicht, den Garantiestatus zu prüfen. Und dafür muss der Kunde mit mindestens einem Tag Verzögerung bei der Reparatur seines Notebooks büßen. Immerhin lässt sich über ESC+ der Status der Service-Anforderung abrufen. Kurz nach meinen Anruf ergibt sich folgendes Bild.

IBM hat also bereits am 09.03.2011 die Serviceanforderung akzeptiert, und das gleich dreimal. Warum gibt es dann Probleme beim Abruf des Garantiestatus? Der Eintrag vom 10.03.2011 12:56 ist eine glatte Lüge falsch. Nicht IBM hat mich kontaktiert, sondern es war genau umgekehrt. Und offensichtlich hat man erst aufgrund meines Anrufs sich bemüßigt gefühlt, einen "Aktionsplan zur Bearbeitung" zu erstellen.

Hoffnung keimt auf.

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